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Haben Sie schon vom „8-Sekunden-Zeitalter“ gehört? Ihre Kunden sind schon längst mittendrin. Die Rede ist von der sinkenden Aufmerksamkeitsspanne der Menschen. Was sich wie eine verrückte These von selbsternannten Experten klingt, ist nun wissenschaftlich bewiesen worden. Warum diese Erkenntnis für Online-Händler so wichig ist, erfahren Sie hier.
Die Studie zur Kundenaufmerksamkeit
Für eine Studie zum Thema „Emotionale Aktivitäten im Gehirn“ wurden Probanden mit einem Magnetresonanztomographen untersucht, während sie sich verschiedene Onlineshops angesehen haben. Durch den Tomographen konnten die Gehirnströme der Probanden sichtbar gemacht werden. Die Untersuchung brachte insbesondere für die Gehirnareale, die für die emotionale Verarbeitung zuständig sind, erstaunliche Ergebnisse zu Tage: So konnte bewiesen werden, dass die Aufmerksamkeitsspanne von Menschen im Durchschnitt bei nur etwa 8 Sekunden liegt. Danach verblassen die Emotionen sehr schnell.
Was bedeutet dies für Onlinehändler? Ihnen bleiben nur wenige Augenblicke, um Kunden von Ihnen und Ihren Produkten zu überzeugen. Wird dies innerhalb dieser 8 Sekunden nicht erreicht, hat der Kunde das Interesse am Onlineshop verloren.
Obwohl 8 Sekunden vergleichsweise kurz sind, spiel sich in dieser Zeit eine Menge im Gehirn des (potentiellen) Kunden ab. Experten sprechen von 4 entscheidenden Phasen, die ein Kunde in dieser kurzen Zeit durchläuft:
Phase 1 – Sprache
Ohne Frage ist für die Interaktion mit Kunden die Sprache ganz besonders entscheidend. Wie auch im täglichen Miteinander ist es wichtig, dass beide Seiten dieselbe Sprache sprechen. Insbesondere in einer globalisierten Welt müssen Kunden in der von ihnen bevorzugten Sprache angesprochen werden. Ist das nicht der Fall, sind die acht Sekunden schon sofort verloren.
Phase 2 – Relevanz
Kunden sollten in Bruchteilen einer Sekunde erkennen können, ob der angebotene Inhalt Ihrer Seiten für sie relevant ist. Hier spielt zum Einen die Analyse von Kundendaten eine Rolle und zum Anderen die Verknüpfung von Content-Datenbanken – wenn dies optimal ineinander greift, können passend zu ihren Zielgruppen die relevanten Daten – passend zum Kundenprofil – ausgespielt werden. Im Hinblick auf die 8-Sekunden-Regel geht’s also darum, dies schnell und präzise erkennen zu können.
Phase 3 – Seitenaufbau
In dieser kritischen Phase ist bereits eine erste Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden hergestellt. Nun geht’s darum blitzschnell zu erkennen, wie die weiteren Schritte sind. Sie sollten einfach, klar und logisch aufgebaut sein, damit der Verbraucher die Interaktion fortsetzt.
Phase 4 – Incentives
Der Kunde hat Ihre volle Aufmerksamkeit. Sein Interesse ist geweckt, das Angebot ist für ihn relevant und passend – jetzt muss er „nur“ noch zum Einkauf geführt werden. Mit entsprechenden Incentives wie zum Beispiel zeitlich begrenzte Rabatte, Treuebonus oder Exklusivität kann ein kauf forciert werden.
Phase 5 – Einkauf
Es ist FAST vollbracht. Der Kunde hat sein Produkt gefunden, ausgewählt und will kaufen. Der Check-out muss unkompliziert in wenigen Schritten und vertrauenswürdig sein. In der Regel werden an dieser Stelle vertrauliche Zahlungsdaten abgefragt. Trust-Elemente in Bezug aufs Payment unterstützen an dieser Stelle den letzten Schritt zum finalen Produktkauf.
Fazit
Die Bereitstellung einer Customer Experience, die binnen der 8-Sekunden-Phase überzeugt, ist inzwischen eine der größten Herausforderungen im E-Commerce. Marketing-Experten sind davon überzeugt, dass die Customer-Experience wichtiger für die Kaufentscheidung von Kunden ist, als der Preis.
Händler sollten die Customer Journey ihres Onlineshops dringend und regelmäßig überprüfen und dabei die „8-Sekunden-Regel“ berücksichtigen. Die Experten der Shopstrategen unterstützen Onlineshop-Betreiber bei dieser und vielen anderen Herausforderungen im E-Commerce.